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Groupements versus Covid

Ces dernières semaines n’ont pas été de tout repos pour les pharmaciens et leurs équipes. Ni d’ailleurs pour les groupements ! Ces derniers ont-ils su révéler toute leur utilité ?

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Dès le début de la crise, les pharmaciens ont bataillé aussi bien au comptoir, pour endiguer la vague de patients et clients inquiets, qu’au back-office pour trouver des produits en pénurie. C’est dans ces moments-là que l’équipe est contente de pouvoir s’appuyer sur un groupement. Communication envers les patients, entre les pharmaciens, mise à disposition de matériel, tri dans l’information, mise en place de solutions digitales et financières. Les groupements ont dû se montrer efficaces et réactifs dans le soutien des équipes officinales.

Anticiper les besoins

Il a fallu, avant même le confinement, commencer à gérer les ruptures, alors que les officines faisaient face à un afflux de plus en plus massif de patients et que les équipes devaient rester au comptoir. « Dès le départ, le réseau nous a aidés en nous donnant des adresses et en passant des commandes communes lorsque c’était la folie autour des masques et des gels. Ils ont trouvé des fournisseurs que nous ne connaissions pas », indique Philippe Bellaïche, titulaire et cofondateur du groupement Ipharm, rassemblant une cinquantaine d’officines en région parisienne.

Philippe Bellaïche dans sa Pharmacie des Archives, à Paris. DR

Il était aussi nécessaire de modifier l’organisation de l’officine, de monter rapidement les fameuses plaques de Plexiglas, d’aider à la création des marquages au sol, et cela, tout en maintenant l’activité. Encore une tâche chronophage pour laquelle plusieurs groupements ont apporté rapidement une aide à leurs adhérents.

Communication et information

Outre le matériel, il était aussi important d’informer les patients, surtout dans la panique qui a accompagné le confinement. « Le but du jeu était avant tout pédagogique, de faire en sorte que les patients prennent soin d’eux, qu’ils comprennent l’importance des gestes barrières, les inciter à rester confinés, car nous avons la chance de pouvoir prôner cette parole », rappel Franck Vanneste, président de Giropharm. Pour cela, de nombreux outils de communication, papier ou digitale, ont été créés par les groupements, afin de faire passer les messages de santé publique et de veiller à la continuité des soins.

Mais la demande d’information émanait principalement des pharmaciens euxmêmes, perdus entre les changements réglementaires incessants. « Nous nous sommes aperçus que nos pharmaciens étaient noyés dans la quantité des nouvelles informations qu’ils recevaient tous les jours, de la part des syndicats, du gouvernement, de la presse, etc. Ainsi, nous avons effectué un réel travail de synthèse et de mise en forme des informations », souligne Sandra Chasseloup, directrice marketing pour le groupement Totum. Une demande satisfaite par les équipes des groupements, ressources humaines précieuses, qui, même confinées, ont pu apporter leur secours aux pharmaciens par le biais du télétravail. « Notre hotline a reçu beaucoup de questions des ressources humaines : quid de l’équipe, comment gérer les absences, comment gérer les arrêts, les cas de Covid au sein de la pharmacie ? Et aussi sur les règles barrières : que faire en arrivant le matin, comment désinfecter les locaux ? », énumère Franck Vanneste.

© Giropharm

De l’intérêt de jouer en équipe

Pour autant, les groupements de taille plus modeste ont dû aussi satisfaire ce besoin d’informations quotidiennes. « Nous sommes peu nombreux et donc très réactifs et très communicatifs, c’est notre point fort ! Dès que quelqu’un a l’information, il la fait passer au groupement. Entre nous, c’est confiance et transparence ! », assure Philippe Bellaïche. Si son groupement n’a que deux permanents, les pharmaciens participent aussi, certains faisant partie de l’Ordre ou des syndicats, et disposent de canaux d’information fiables.

« Il y a eu un renforcement de notre réseau social en interne. Nous avons vu énormément de partage et de cocréativité. »

En ces temps étranges et changeants, la confraternité et la solidarité sont de mise, les rivalités paraissent lointaines, les équipes se soudent et les pharmaciens discutent plus que jamais. Le groupement est une belle interface de partage, encore plus aujourd’hui. « Il y a eu un renforcement de notre réseau social en interne, qui a été offert à tous les adhérents. Nous avons vu énormément de cocréativité. Des “lives” ont été organisés, entre nos pharmaciens et l’urgentiste Gérald Kierzek, avec beaucoup de questions-réponses, cela a très bien fonctionné. Le réseau a de lui-même proposé des solutions », témoigne Didier Bertholleau, directeur des opérations chez Pharmactiv. Son groupement a d’ailleurs décidé de rendre les outils digitaux, comme le scan d’ordonnance, gratuits pour tous les adhérents, un geste naturel à l’heure de la distanciation sociale.

L’ère du digital

Les outils digitaux sont passés en un mois de services avant-gardistes à aides indispensables. Scan, clic & collect et livraison à domicile permettent la continuité des soins en gardant ses distances. Les groupements se sont empressés de les rendre accessibles au maximum, et ce, le plus vite possible. « Nous avions lancé une application de livraison à domicile qui était en train de se mettre en place. Nous attendions alors les résultats du bêta-test… Les choses sont donc allées beaucoup plus vite que prévu de par la situation d’urgence sanitaire ! », rapporte Claude Théotime, directrice qualité chez HPI Totum. La communication des pharmacies s’est elle aussi digitalisée pour suivre les évolutions imposées par la situation. « En mars, nous avions une communication adaptée en ce début de crise : “Votre pharmacie est ouverte 7 j/7” avec le site internet de la pharmacie, car Ipharm crée un site marchand pour chacun des adhérents », explique Philippe Bellaïche. Plusieurs groupements ont aussi accéléré leurs travaux sur la téléconsultation, dont l’usage s’est élargi lors du confinement.

Aide pour la mise en place de mesures barrières, la fourniture de matériel (Plexiglas) et d’outils de communication. © Giphar

« Ce qui est sûr, c’est qu’il y aura un avant et un après sur les méthodes de soin et les habitudes de consommation, et il faut que nous préparions cette différence d’attente des patients vis-à-vis de leur pharmacie », analyse Franck Vanneste.

Réflexions pour l’avenir

Les pharmaciens, et les groupements, doivent désormais préparer l’après. « Nous essayons d’anticiper les besoins des consommateurs à la sortie de confinement, et de ré-axer nos politiques d’animation. Il ne faut pas rester dans l’anxiogène, mais basculer vers le plaisir. Nous allons avoir besoin d’insuffler du positif, nos pharmaciens veulent retrouver de l’enthousiasme au sein des équipes, car la crise fut lourde et fatigante », détaille Didier Bertholleau. Il va aussi falloir préparer les approvisionnements en masques non sanitaires, et peut-être faire face à un flux de patients important. Quels que soient les changements dans la pratique de l’officine, les groupements doivent les suivre et se montrer particulièrement agiles et rapides en temps de crise. Ils doivent satisfaire les besoins des patients et, surtout, celui des équipes officinales.

« Pour le mois de mai, nous n’allons pas communiquer sur les prix, mais sur le rôle du pharmacien, sur tout ce qu’il a fait pendant la crise, car nous avons rassuré et aidé, au plus près de la population. Nous sommes un réseau fiable et de qualité, nous pouvons être fiers de notre travail. Dès qu’il y a un problème de santé publique, le pharmacien est là ! », conclut Philippe Bellaïche. •


Trois projets innovants

Les services d’information, de mise en place des mesures de distanciation sociale et les outils digitaux ont été mis en avant par tous. Pour certains, la crise a été l’occasion de promouvoir des projets innovants.

✚ Le groupement Giphar a signé un partenariat avec Audika, qui a dû fermer 600 centres auditifs lors du confinement, afin que les pharmaciens du groupement fassent le relais auprès des patients malentendants, qu’ils soient clients ou non chez Audika. L’objectif de la manoeuvre étant d’éviter, pendant le confinement, l’isolation des personnes malentendantes, qui sont pour beaucoup âgées. Quel que soit l’appareillage, les pharmaciens du groupement se proposent de fournir piles et conseils, pour des patients qui passent à côté d’une partie de la communication publique.

✚ Beaucoup d’officines ont besoin de soutien financier, ce que met Giropharm disposition : « Par mesure de précaution, nous proposons à nos pharmaciens qui le souhaitent, de reporter le paiement de leurs factures grâce à notre statut de mandataire au paiement. Ce statut nous permet de garantir les délais de paiement légaux à nos 70 laboratoires partenaires, tout en apportant une facilité de trésorerie inégalable aux adhérents. Ceux qui le souhaitent peuvent ainsi reporter les règlements du mois d’avril à fin juin. Nous avons reçu 200 demandes, c’est un bol d’air énorme pour la trésorerie de la pharmacie », explique Franck Vanneste, président directeur général du groupement.

✚ En temps de confinement, la communication des officines sur les réseaux sociaux est un relais important. Pharmactiv offre à ses adhérents le service Boost qui propose des contenus spécifiques au Covid-19 et des conseils santé pour les patients, via Facebook. Ce qui permet de nourrir les pages des officines du groupement sur le réseau social, sans perdre de temps. •

Par Pierre-Hélie Disderot

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