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Le Réseau P&P, un exemple de construction participative de l’officine du futur.

« Arrêtez de penser que vous êtes immortels ! » À l’ouverture du premier séminaire du réseau P&P, regroupement de 112 pharmacies en France métropolitaine, Pascal Perri, économiste et éditorialiste sur la chaîne LCI, a secoué l’assemblée. Les pharmaciens présents, invités à se réunir ces 18 et 19 mai au Château’form de Suduiraut dans la région de Bordeaux, ont accueilli avec sérieux et intérêt l’exposé de l’économiste. Sébastien Rouyer, président du réseau, avait donné le ton quelques minutes plus tôt, signalant que les conditions actuelles sont « propices au changement ». « Il faut que nous arrivions à voir plus loin que notre problématique » a-t-il averti.

Il faut dire que la question du service se pose partout. Certains groupes de la grande consommation se sont d’ailleurs emparés de la question du service à coups de cartes de fidélité, de livraison à domicile, ou d’élargissement de l’offre de base. En prenant l’exemple des magasins E.Leclerc, Pascal Perri a imploré avec ironie l’empathie des pharmaciens présents : « Si les magasins Leclerc proposent désormais des corners dédiés à la culture, des stations essence, de l’électricité, ce n’est pas dans une volonté de piquer un marché. Leclerc cherche à faire ce que vous devriez faire : capturer les consommateurs avec une offre complète ». Pour l’animateur, la pharmacie devrait à très court terme devenir un cabinet clinique, un lieu de « maintien en bonne santé », plutôt qu’une simple officine de délivrance des traitements.

Les patients en grands témoins

Après ce grand coup de pied, la deuxième partie de la matinée était dédiée au recueil de témoignages de patients. Richard, Marion et Joëlle, qui poussent les portes de la pharmacie plusieurs fois par mois, ont, en révélant aux adhérents P&P leur vision du pharmacien et des services de l’officine, relevé plusieurs problématiques.

Premier point : la communication. Aucun des patients n’a été capable de dire ou de confirmer que son pharmacien pourrait le vacciner contre la grippe dès la rentrée prochaine. Une méconnaissance pure des services rendus en officine et de la formation du pharmacien. Pourtant, la demande de conseils en médecine naturelle, en automédication, le besoin d’accompagnement en termes de prévention sont immenses. À ce titre, interrogé sur les services que peut lui rendre son pharmacien, Richard, qui souffre d’une maladie cardiovasculaire chronique, n’a su citer que la prise de poids, mentionnant la présence d’une balance dans son officine… Il n’en fallait pas moins pour qu’une adhérente soulève un problème retrouvé chez tous ses confrères : « il nous faut autre chose que des affichettes A4 pour faire savoir notre savoir-faire ! ». Un message entendu par Sébastien Rouyer ainsi que par toute l’équipe P&P : « nous travaillerons sur des campagnes visuelles et des messages de santé pour que vos patients prennent conscience de votre valeur » a-t-il annoncé.

Marion, patiente jeune, peu malade, cherchant à préserver sa santé, a évoqué certaines applications Smartphone qu’elle utilise pour identifier les bons produits, une proposition de merchandising « YUKA compatible » qui a également fait réagir la salle. Pour répondre aux besoins de patients toujours plus exigeants, Sébastien Rouyer a proposé une réflexion globale sur le parcours client.

Communication, merchandising … Il semblerait donc que les patients aient besoin de repères. Le modèle de l’enseigne serait-il incontournable ? D’après Pascal Perri, cela ne fait aucun doute : « l’enseigne est le meilleur moyen de fédérer une clientèle et de développer une stratégie commune. Pour être gros, en restant mince, il faut être groupé ! » a résumé l’économiste, faisant référence à l’indépendance de la profession à laquelle chaque pharmacien est attaché. Des mots bien choisis qui ont conduit le président de P&P à révéler que le réseau serait en mesure de proposer une enseigne d’ici quelques mois. « Cette réflexion sera co-construite, réajustée, et adaptée, pour que chacun d’entre vous soit satisfait et motivé à la développer. Et ça commence maintenant ! » a-t-il lancé aux adhérents pour clôturer la matinée.

Action…Réaction !

Et maintenant, que faire ? L’immobilisme n’est certainement pas le maître mot du réseau P&P qui a décidé de répartir les 40 pharmaciens présents en plusieurs groupes de travail pour réfléchir à leur pharmacie de demain. Initié à l’intelligence collective par Gwilhem Lili, comportementaliste et formateur chez Abilways, les adhérents ont réfléchi plusieurs heures sur les problématiques prioritaires, les réponses à leur apporter, et ont imaginé un rétroplanning de mise en œuvre dans leurs officines. Un changement incontournable, au risque de tomber dans le « paradoxe de l’insanie » décrit par Gwilhem Lili, qui explique pourquoi certains espèrent voir leur situation s’améliorer en restant eux-mêmes immuables. « Il faut être lucide » a expliqué l’expert : « tout produit connaît une courbe de vie, la courbe de Gauss, avec une phase de création, une phase de décollage, une phase de maturité et une phase de déclin. Il n’est jamais trop tard pour changer, mais c’est plus difficile en fin de course. En haut de la courbe, la dynamique est positive, l’état d’esprit est bon ». Une fenêtre de tir que les pharmaciens ne souhaitent pas manquer. Pour preuve, l’énergie qu’il ont déployée au service de ces workshops passionnants.

Un réseau puissant, large et collaboratif

En conclusion de ces deux journées de travail, qui ont laissé place à de nombreux moments de convivialité, d’échange, et de partage, Gwilhem Lili a souhaité insisté sur ces moments privilégiés, rarement vécus au sein d’un groupement de pharmaciens : « À vous désormais de vous lancer, et de mettre à profit ces réflexions collectives ! » a-t-il conclut.

Pascal Perri à quant à lui souhaité rappeler la problématique de départ : « vous vous interrogez sur votre raison d’être, sur ce que sera pharmacien au 21e siècle. Vous êtes certains de ne pas être de simples distributeurs de boîtes. Vous avez compris que le marché pivote, que le monde est différent, et que les attentes des consommateurs sont nouvelles. Votre place n’est pas la même selon les territoires, et vous vous demandez à quel moment le paradigme va changer ». L’animateur télé a ensuite énuméré les problématiques auxquelles le pharmacien devra faire face : vieillissement de la population, prévention et santé publique, nécessité d’un service digital, connecté et universel, tout en rassurant les adhérents: « Vous n’avez pas été éduqué à ce commerce de négociation, mais rassurez-vous, on ne négocie pas le prix de sa santé ». À l’heure où le gouvernement, au sein du projet de loi santé, semble vouloir passer d’une médecine libérale à une médecine salariée, le pharmacien sera le seul Docteur libéral, consultable 7 jours sur 7 et sans rendez-vous. Confiant, Pascal Perri insiste : « À mon sens, le besoin du pharmacien-conseil grandit et sera renforcé, mais il faut le rendre lisible. Comment faire ? Vous n’avez pas à créer le besoin car il existe ! Il faut simplement dire qui vous êtes : des professionnels de santé. Votre offre doit être claire et lisible. » L’économiste, ravi d’avoir participé à ce séminaire riche et intelligent, a voulu adresser un dernier message aux équipes P&P et aux 40 pharmaciens adhérents : « nous dirons peut-être un jour que vous aurez été les membres historiques d’un réseau puissant, large et collaboratif ». De quoi prédire une belle croissance pour un réseau fédéré, chaleureux, et professionnel.

Au premier rang : Hannah Vuaillat, Directrice Marketing, Sébastien Rouyer, Président du réseau P&P, Pascal Perri, économiste, Gwilhem Lili, Directeur du Développement chez Abilways.
D’après un communiqué du groupement PNP.
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