Le maintien à domicile (MAD) n’est pas une activité phare ou en croissance à l’officine. Le secteur est pourtant en plein boom : il augmente de 4 à 7 % chaque année. Un développement dont les pharmaciens pourraient bénéficier, bien que ce domaine soit concurrentiel.
Le MAD en pratique
Face à la hausse des demandes de maintien à domicile des personnes âgées, il semble essentiel pour le pharmacien de développer la location et la vente de matériel médical. Une activité qui le replace dans son rôle de conseiller et d’acteur de premier recours.
Près de 9 seniors sur 10 souhaitent vivre le plus longtemps possible chez eux. Pour répondre à l’aspiration de nos aînés, l’aménagement de leur domicile est souvent nécessaire. Des solutions concrètes que peut apporter le pharmacien grâce à la délivrance du matériel médical. Mais comment s’impliquer dans le MAD ? Comment organiser son espace de vente ? Est-ce que cela vaut le coup ? Ces questions taraudent les officinaux qui aimeraient se lancer.
La taille du local, un frein ?
Le manque d’espace pour présenter les produits ou stocker le matériel est l’un des principaux freins cités par les pharmaciens. De fait, le matériel du MAD est souvent volumineux (lit médical, déambulateur, fauteuil…). Un espace de 10 à 15 m2 permet une belle mise en avant de cet équipement. Pour autant, les officines n’ayant pas cette place, mais désirant faire du MAD, ne doivent pas se limiter.
C’est en tout cas le leitmotiv du groupement Pharmactiv qui propose, depuis 2018, un concept novateur baptisé Betterlife. Une quarantaine d’officines sur les 1 450 membres au groupement a choisi de l’installer et une quarantaine d’autres devrait les rejoindre dans les prochains mois. Inspirée de nos voisins britanniques, cette offre s’adapte à la configuration de l’officine mais aussi à l’implication du pharmacien dans le MAD. « Betterlife se décline en trois modules de taille variable, décrit Serge Carrier, directeur général de Pharmactiv. Il y a des linéaires muraux de 3,20 m, un corner de 15 m2 ou un espace de vente à part entière pour les officines ayant plus de place. Chacun de ces modules a du mobilier spécifique. Le pharmacien choisit ensuite l’univers qu’il souhaite mettre en avant entre la salle de bains, la cuisine, la chambre, la mobilité ou encore le salon. »
Les officines ont aussi à leur disposition une tablette pour présenter l’intégralité du catalogue aux patients en version numérique. Un outil digital qui permet de pallier facilement le manque de place en espace de vente, mais aussi éviter d’encombrer l’arrière-boutique. D’ailleurs, avoir des équipements volumineux en stock n’est pas forcément utile puisque les grossistes ou les prestataires de santé à domicile livrent généralement en 24 heures à l’officine ou directement chez le patient.
© ABM Pharma
Quel matériel exposer ?
Quid du matériel indispensable à avoir en officine et en stock ? Barre de douche, siège pour le bain, canne, déambulateur… Orkyn’ a identifié une dizaine de références récurrentes, tandis que le prestataire ABM Pharma, qui fournit près de 5 000 officines à travers la France, estime qu’il faut 35 produits pour répondre à 95 % des besoins des patients. « Cette liste, nous la fournissons aux officines avec qui nous travaillons. Il s’agit surtout du matériel utile au quotidien et dont les patients ont généralement besoin tout de suite », explique Guillaume Champault, le directeur général.
Outre ces équipements essentiels, du matériel plus encombrant ou plus sophistiqué (fauteuil roulant, baignoire, lit médicalisé…) peut être présenté dans l’officine, ou exposé dans la vitrine. Le choix de celui-ci dépend à la fois de la place disponible mais aussi du besoin des patients. « Il n’y a pas deux officines semblables, il faut donc faire du cas par cas. L’officine doit évaluer les besoins de sa patientèle et aussi son environnement. Est-elle située en centre-ville ou en milieu rural ? Est-elle proche d’un Ehpad ou d’un hôpital ? Quelles sont les pathologies traitées qui pourraient bénéficier du MAD, comme Parkinson ou Alzheimer ? Dans le cadre de notre offre Reflex MAD, nous proposons d’auditer l’officine afin d’offrir un plan d’action sur mesure et de préconiser le matériel le plus adapté à l’officine, qu’elle soit novice, spécialiste ou experte en MAD », commente Anne-Claire de Clerck, directrice de l’activité maintien à domicile chez Orkyn’.
« Il n’y a pas deux officines semblables, il faut donc faire du cas par cas. L’officine doit évaluer les besoins de sa patientèle et aussi son environnement. »
Accompagner pour fidéliser les patients
Les compétences en MAD au sein de l’officine doivent aussi être prises en compte. La disponibilité de l’équipe est également un facteur important. « Le MAD est un projet d’officine. C’est un sujet qui mobilise toute l’équipe, surtout en milieu rural où la demande est forte, remarque Patrice Sallet, pharmacien titulaire à Saint- Ciers-du-Taillon. Même si nous faisons appel à des fournisseurs qui installent le matériel au domicile, je me déplace toujours pour m’assurer que l’installation se passe bien. Il m’arrive aussi fréquemment d’intervenir pour resserrer des vis, vérifier le matériel. Les patients savent que nous sommes là, c’est rassurant. »
Malgré tout, il faut le reconnaître, le MAD reste un marché de niche et, de ce fait, il ne compte que pour une faible part de l’activité d’une pharmacie. En moyenne, ce secteur représente entre 3 et 10 % du chiffre d’affaires, soit au mieux 50 000 ou 60 000 € par mois. « Pour autant, la marge avec le MAD est bien plus importante qu’avec le médicament ou la dermocosmétique. Par exemple, la vente d’un matelas anti-escarres rapporte 130 € contre 1 € pour une boîte de paracétamol », relève Guillaume Champault. En outre, proposer du MAD ouvre la possibilité de capter des patients – souvent polypathologiques et grands consommateurs de soins – et de les fidéliser. « Une officine qui propose le MAD, voire se spécialise dans ce secteur, est en mesure d’offrir l’intégralité des soins d’une personne âgée. Cette dernière va alors rester fidèle, et cela va alimenter l’activité médicament », abonde Anne- Claire de Clerck. •
« La marge avec le MAD est bien plus importante qu’avec le médicament ou la dermocosmétique. Par exemple, la vente d’un matelas anti-escarres rapporte 130 €, contre 1 € pour une boîte de paracétamol. »
- 35 produits de MAD permettent de répondre à 95 % des besoins des patients
Le concept Betterlife de Pharmactiv présente le matériel médical en le mettant en scène comme dans un showroom. © Betterlife
Comment faire face à la concurrence ?
Près de 95 % des Français font confiance à leur pharmacien. Mais quand il s’agit du maintien à domicile, ils se tournent vers des prestataires de services ou des magasins spécialisés. L’officine doit faire connaître ses compétences pour regagner du terrain.
Prestataires à l’hôpital, boutiques spécialisées en MAD, vente sur internet… la concurrence fait rage dans ce secteur, et les officinaux, qui représentent moins de 20 % du marché contre 45 % il y a 10 ans, se sentent de plus en plus évincés. « Les patients en sortie d’hospitalisation nous échappent », entend-on souvent.
Il faut dire que les différents acteurs du MAD ne sont pas soumis aux mêmes règles. Il est par exemple interdit aux pharmaciens de faire de la publicité au lit du malade hospitalisé. Pour autant, l’officine peut se faire une place et voir ses parts de marché progresser, car elle a de nombreux atouts.
Se faire connaître des patients…
Seule la moitié des Français reconnaît la compétence du pharmacien en matière de MAD. Preuve qu’ils n’ont pas compris son rôle ou ignorent que l’officine peut équiper et fournir un patient hospitalisé à domicile. En clair : le MAD à l’officine n’est pas assez visible. « Il est donc essentiel pour les pharmacies de mettre en avant le MAD. Elles doivent faire savoir qu’elles en font, qu’elles ont les compétences pour guider les patients en proposant des brochures d’information, des catalogues au comptoir, en l’affichant sur la vitrine ou sur des écrans dans l’officine », assure Anne-Claire de Clerck, directrice de l’activité maintien à domicile chez Orkyn’.
Soigner la présentation du matériel et organiser des séances de démonstration de produits permet aussi de mettre en valeur l’équipement disponible dans l’officine, ainsi que les compétences de l’équipe. C’est notamment l’un des objectifs du concept Betterlife du groupement Pharmactiv. Et Philippe Chanel, pharmacien titulaire à Châtillon-sur- Chalaronne, l’un des premiers à avoir installé le concept dans son officine, a vu la différence. « Depuis mon installation en 1993, je fais du MAD. Mais je me suis aperçu que mes patients ne se rendaient pas toujours compte que nous le proposions. Même en présentant un peu de matériel (cannes, chaise garde-robe…), l’intégralité de notre offre de MAD était méconnue de la plupart d’entre eux. Depuis l’installation de Betterlife, notre offre est bien plus visible. Grâce à la présentation inspirée d’Ikéa, les patients peuvent se projeter dans la chambre, la salle de bains. Elle permet de montrer que nous sommes en mesure de répondre à leurs besoins », décrit-il.
… et des professionnels de santé
Pour optimiser le MAD, le pharmacien doit aussi tirer bénéfice de son ancrage géographique, de son intégration locale et sociale. Faire le tour des cabinets médicaux, et notamment des généralistes, peut se révéler payant. « Environ 80 % des lits médicaux sont prescrits en ville. Si le pharmacien se fait connaître des généralistes, il n’y a aucune raison qu’il ne puisse pas répondre aux besoins des malades », souligne Anne- Claire de Clerck.
Il peut aussi être intéressant d’intégrer un réseau de professionnels de santé, chargé d’organiser le retour à domicile du patient. Généralement, un réseau se concentre sur une pathologie, un type de patients ou un bassin géographique. Les membres du réseau définissent ensemble le projet médical. Pour les malades, ces structures sont d’une grande aide, puisqu’elles les accompagnent dans leurs démarches, leur trouvent rapidement les intervenants et le matériel. Ainsi, ils ne sont plus livrés à eux-mêmes et bénéficient d’une prise en charge globale et structurée.
Les réseaux de santé, une opportunité
Pour le pharmacien, le réseau de santé présente aussi l’avantage de lui assurer une patientèle – grande consommatrice de soins –, et offre la possibilité de se perfectionner grâce aux formations organisées au sein du réseau. C’est également l’opportunité de capter des ordonnances hospitalières qui lui échappent habituellement.
Néanmoins, les réseaux présentent des contraintes. Constituées en majorité sous forme d’association loi de 1901, ces structures doivent donc être dirigées. La lourdeur administrative qui en découle est souvent chronophage, ce qui peut décourager certains professionnels de santé. Pour connaître les structures déjà implantées, il est conseillé de se rapprocher des syndicats de pharmaciens et de médecins du département, de la CPAM ou des hôpitaux régionaux. •
- Environ 80 % des lits médicaux sont prescrits en ville
© ABM Pharma
Se former au MAD… Indispensable ?
Aucun diplôme ni agrément n’est demandé pour vendre ou louer du matériel médical en MAD. Néanmoins, la technicité des équipements requiert une certaine expertise.
Pour les pharmaciens les plus investis, le diplôme universitaire (DU) « maintien à domicile » est dispensé dans quasiment toutes les facultés de pharmacie pour 1 700 € environ. Les cours durent généralement 3 semaines (consécutives ou trois modules d’une semaine en alternance) en présentiel, avec parfois une partie en e-learning. Le programme aborde le cadre légal du MAD ainsi que l’organisation des soins à domicile, les pathologies concernées et surtout le matériel et les dispositifs médicaux disponibles pour répondre à ces différentes situations. Des DU complémentaires comme « gérontologie et pharmacie clinique » ou encore « orthopédie » peuvent être des atouts, notamment pour les pharmaciens qui souhaitent se spécialiser.
Pour ceux qui ne souhaitent pas devenir experts ou qui ne peuvent pas suivre ces DU, il existe des formations organisées par les groupements ou les prestataires de santé à domicile à l’officine ou dans leurs locaux. Elles permettent aux pharmaciens débutant en MAD de répondre aux besoins les plus courants de leur patientèle. Des soirées thématiques sur des pathologies ou des problématiques particulières (escarres, nutrition, oxygénothérapie…) sont aussi proposées pour approfondir ses connaissances. En outre, des fiches pratiques, des guides d’achat et des conseils sont à disposition des pharmaciens sur l’extranet d’Orkyn’.
Une certification pour les fauteuils roulants
S’agissant de la vente ou de la location de véhicules pour handicapés physiques (fauteuils roulants, tricycles…), aucun diplôme ni agrément ne sont requis. En effet, l’obtention d’un certificat de stage validé par le Centre d’études et de recherche sur l’appareillage des handicapés (Cerah), qui se déroule à Woippy (Moselle), n’est plus obligatoire. Mais cette formation existe toujours. Moyennant 624 €, elle permet de connaître les différents modèles de fauteuils roulants, leur fonctionnement, leur réglage et leur entretien. Au total, elle dure 42 heures, et 3 jours de formation ont lieu sur place.
Perte d’autonomie : les territoires inégalement touchés
Inutile de courir, il faut savoir prendre son temps… et donner de soi-même ! Albin Dumas, président de l’Association pharmacie rurale (APR), rappelle qu’il s’agit d’être disponible pour son patient très âgé. Il conseille de reformuler et, surtout, de s’assurer qu’il a bien compris, car rien n’est acquis. « Il lui faut souvent du temps pour assimiler quelque chose. » Autre qualité indispensable : le sens de l’écoute. Avoir dans l’équipe des personnes de confiance, quelqu’un qui a l’habitude de s’occuper de cette personne dans l’officine, que ce soit le même référent : préparateur ou pharmacien… Ces affinités sont importantes. Albin Dumas conseille encore de parler lentement en face de son patient, tout en articulant. Pensez enfin que la personne peut ne pas bien entendre ou ne rien voir du tout. Il faut alors veiller à écrire de façon lisible, contrastée et en gros caractères sur les boîtes. •
