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Jean FABRE & Pierre-Alexandre MOURET

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La Revue Pharma : En 2017, vous espériez une harmonisation des pratiques de la pharmacie d’officine en Europe. Un an et demi plus tard, quel regard portez-vous sur la pharmacie européenne ?

Jean Fabre : Le modèle est toujours très réglementé et le restera encore un temps, et ce, malgré le nouveau rapport de l’Autorité de la concurrence. Nous sommes assez loin du modèle anglo-saxon. Le système de santé gouverne le débat et nous pouvons dire aujourd’hui que la proximité et le maillage officinal font la force de la France. Compte tenu des évolutions du modèle, le pharmacien est plus que jamais un acteur de proximité de premier plan. La désertification médicale va accélérer ce changement, et le pharmacien doit prendre une place importante dans les réseaux de santé de proximité. À titre d’exemple, le modèle suisse est à observer de près : une expérimentation baptisée netCare a débuté sur des maladies bénignes. Le pharmacien peut poser le diagnostic et proposer des traitements, ou rediriger chez le médecin.

Votre groupement propose une offre globale et certains services à la carte. Pourquoi ne pas inciter tout le monde à suivre le mouvement ?

J. F. : Car nous pensons qu’il est plus intéressant d’avoir des figures libres et des figures imposées, comme dans le patinage artistique ! De cette façon, nos pharmaciens peuvent à la fois proposer un socle de services fondamentaux, mais aussi revendiquer leurs spécificités ou leur indépendance sur certains types de services qui correspondent mieux aux problèmes quotidiens de leurs patients.

Qu’est-ce qu’un profil non pharmacien, comme le vôtre, est capable d’apporter à un groupement ?

Pierre-Alexandre Mouret : Je trouve légitime que quelqu’un qui ne vient pas du milieu propose d’autres façons de faire. La diversité des profils est toujours une richesse. Une nouvelle approche, une nouvelle vision sont des atouts différenciants pour un groupement. D’ailleurs, les retours de nos adhérents après notre dernier congrès, le premier pour moi, étaient très positifs.

À la tête des opérations, quels sont vos premiers objectifs pour PharmaVie ?

P.-A. M. : Nous avons identifié trois axes : remettre en valeur les forces de PharmaVie qui sont la nutrition, le programme de fidélité « Affinity », la MDD, l’Association Pharmavie et les services connectés, proposer une communication adaptée, qui rappellerait notre concept et nos valeurs, et, enfin, accompagner le métier de pharmacien de demain. Nous proposons 34 références en nutrition, nous avons dépassé les 500 000 détenteurs de carte de fidélité, nos adhérents jouent le jeu des nouveaux services, notamment de la vaccination antigrippale. Ce sont des bases solides dont nous devons nous servir pour fidéliser davantage, générer de nouvelles sources de revenus et améliorer notre visibilité. Notre concept était encore trop timoré, c’est pourquoi nous mettons à disposition un nouveau kit vitrine comprenant un covering qui rappellera notre engagement en oncologie, notre offre fidélité et notre positionnement prix. Chaque pharmacien pourra y ajouter ses propres services ou expertises. Déjà 250 pharmaciens se sont engagés à passer sous ce nouveau kit.
Notre objectif est de simplifier le travail du titulaire qui consacre encore trop de temps en back-office. C’est à nous, PharmaVie, de lui donner les outils, de l’aider à dégager du temps avec ses préparateurs. Nous accompagnerons nos titulaires dans l’adaptation au métier de demain, qu’il s’agisse de l’exercice en CPTS, de la télémédecine ou des nouveaux services physiques et digitaux.

Vous avez longtemps travaillé dans la grande distribution, notamment sur le concept de l’enseigne Monoprix. L’officine a-t-elle un train de retard dans la modernisation de l’exploitation des points de vente ?

P.-A. M. : Sans doute, mais ce n’est pas forcément de sa faute. Est-ce que demain le pharmacien pourra communiquer en dehors de l’officine ? Il y a débat mais je pense qu’à plus long terme ce sera autorisé. Le jour où ce sera possible, nous devrons être prêts. Il faudra trouver et utiliser les moyens adaptés, en particulier… les réseaux sociaux, et appliquer certains codes du retail encore non utilisés dans la pharmacie.

Demanderez-vous une participation financière à vos adhérents ?

P.-A. M. : À ce jour, ce n’est pas un problème d’argent, mais de positionnement. La proximité et la réactivité seront nos maîtres mots, car communiquer au plus grand nombre, le plus vite possible est important. Ce sont les codes du monde dans lequel nous vivons. La newsletter est devenue has been, nos pharmaciens, comme les clients, veulent Instagram, Twitter, Whatsapp et Facebook !
Dans les codes de la grande distribution, nous avons ce que l’on appelle la mise en place « d’événements ultra-personnalisés » destinés aux clients. On peut imaginer que l’officine proposera dans le futur des ateliers maquillage, des soirées aromathérapie… Le champ des possibles est immense.

Les corners Onco PharmaVie sont-ils justement un levier de fidélisation, d’entrée en relation avec vos patients ?

P.-A. M. : D’un point de vue sociétal, ces corners nous permettent de répondre aux attentes des patients et des consommateurs. Quand vous vivez avec le cancer, que vous sortez de la maladie et que vous n’avez aucun réseau ou contact pour trouver les produits et accessoires dont vous avez besoin, c’est un problème majeur.
Les corners Onco PharmaVie sont un shop in the shop : il s’agit d’un espace spécialisé où le conseil et l’écoute sont à l’honneur. L’installation de ce corner demande au minimum deux jours de formation du titulaire et de son équipe. Pour que cet espace soit optimal, la pharmacie doit remplir certaines conditions, notamment un espace de deux à trois mètres carrés. Tous nos adhérents ne sont donc pas éligibles d’office, mais nous travaillerons avec tous les candidats pour adapter le concept à leurs besoins.

Votre groupement bénéficie de la force logistique de la répartition. Envisagez-vous de déployer bientôt une offre de livraison à domicile ?

P.-A. M. : C’est un service coûteux et qui doit donc être adapté aux profils des pharmacies et c’est à chacune d’entre elles de se déterminer. Je pense qu’à l’heure actuelle, il est préférable de faire venir le client à l’officine. Nous réfléchissons plutôt à une offre de click and collect. Au-delà de la question du service, il faut comprendre que la généralisation de l’outil à toutes nos officines est une démarche spécifique. Notre service, lorsqu’il sera déployé, sera abouti, ciblé et adapté au quotidien des patients et clients.

Pourquoi ne pas envisager une offre à la carte avec le soutien d’un prestataire ?

P.-A. M. : Car cela répondrait à des demandes ponctuelles, et nous ne voulons pas adapter notre réponse à deux enjeux différents. Chez PharmaVie, nous souhaitons renforcer notre positionnement et apporter une solution qui fidéliserait une clientèle, et non pas atteindre le maximum de personnes, à tout bout de champ.
Aujourd’hui, l’e-commerce est largement sous-développé en France. Il ne représente que 1 % du chiffre d’affaires. C’est à la fois faible et ridicule comparé à d’autres pays européens, mais c’est aussi normal car l’e-commerce est très encadré et réglementé.
Une possible ouverture de ce marché, comme l’a récemment proposé le Premier ministre Édouard Philippe, nous intéresse. Des opérateurs tels que notre groupe pourraient être des acteurs clés dans ce domaine. Il suffit d’ailleurs de constater que plusieurs plateformes d’e-commerce de pharmacie et de parapharmacie qui s’étaient montées sont actuellement en vente… Demain, si cette ouverture devait avoir lieu, il serait préférable que ce soit nous, plutôt que les Gafam, qui prenions ce marché. De cette façon, la répartition pourrait jouer un rôle plus important. Je suis convaincu qu’il existe des moyens pour permettre à des pharmaciens qui se regroupent de bénéficier de solutions centralisées. À nous de les trouver.

La digitalisation du point de vente est-elle un gadget ou un levier de croissance ?

P.-A. M. : Un levier de croissance… s’il permet de gagner du temps ! Nos adhérents utilisent déjà Yoobic, une application qui facilite le travail multitâche et collaboratif. Avec Yoobic, nos titulaires sont capables de voir en un coup d’œil ce qui se passe dans la pharmacie grâce à une traçabilité entière des actions et à une transition rapide entre utilisateurs. Ils peuvent même remonter des images directement au département commercial.
Du côté des patients, notre offre digitale comprend notre application mobile PharmaVie, des objets de santé connectés ou encore le service d’e-ordonnance.

Vous avez évoqué plus tôt le sujet de la télémédecine. Avez-vous identifié votre futur partenaire ?

J.F. & P.-A. M. : Nous avons rencontré plusieurs fournisseurs, mais notre choix n’est pas encore arrêté. Le plus important pour nous sera le réseau de médecins proposé. Aujourd’hui, il y a pléthore d’offres très techniques, mais nos adhérents nous disent avoir besoin de quelques outils simples, et pas forcément d’une cabine, ou d’objets encombrants. Ils veulent une solution crédible, avec un réseau de médecins sérieux qui fera le job.

Pensez-vous favoriser une offre « hors parcours de soins » ou privilégier une offre plutôt à destination de vos patients chroniques, et de vos pharmacies en manque de médecins ?

J. F. & P.-A. M. : C’est compliqué de choisir car, au quotidien, le pharmacien est souvent confronté aux deux situations. Le patient peut se trouver dans la configuration où le médecin est absent, et où la consultation est nécessaire. Dans ce cas, une solution « hors parcours de soins » peut être intéressante. Pourtant, il faut nous inscrire dans les textes, et nous pouvons imaginer que, si le médecin traitant n’est pas dans le parcours, le suivi sera compliqué.
Un système n’est pas forcément adapté à tous. Nous réfléchissons encore, mais il est certain que la télémédecine permettra de répondre aux problèmes des déserts médicaux et du manque de médecins accessibles, et doit donc être prise en charge ou répondre à un besoin ponctuel. Dans ce dernier cas, le patient devra apprendre à payer.

Faut-il aujourd’hui nécessairement appartenir à un groupement pour espérer la croissance de son chiffre d’affaires ?

P.-A. M. : Il faut surtout adhérer à un groupement pour optimiser ! Le pharmacien a besoin de sa liberté, d’outils, mais il a aussi besoin d’un coach. Ce coach, le groupement l’aide à optimiser sa gestion, son parcours client, ses achats. C’est l’essence même de PharmaVie. •


Les chiffres PharmaVie

  • 600 adhérents en France
  • 35 ans d’expérience

Les chiffres Phoenix

  • Le Groupe est présent dans 27 pays.
  • 16 000 pharmacies dont 13 500 en réseau de coopération et 2 500 intégrées en Europe.

Propos recueillis par Tina Géréral

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