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La pharmacie à l’heure du drive

On connaissait le drive-in pour les fast-foods, le cinéma ou les supermarchés. En France, une centaine de pharmacies ont aussi adopté ce concept. Gadget marketing ou service à réelle valeur ajoutée ? Enquête.

Le modus operandi est bien connu. Sans quitter votre véhicule, vous passez commande et récupérez votre marchandise en suivant un chemin balisé. À l’origine lié aux fastfoods et aux cinémas en plein air, ce mode de consommation importé des États-Unis s’est depuis décliné sous de nombreuses formes. Grandes surfaces, fleuristes, boulangeries et désormais pharmacies ont adopté ce système. Dans le Nord, deux officines ont fait ce pari. « Je n’avais pas les moyens de dispenser de manière satisfaisante pendant les gardes, se remémore Emmanuelle Sauthier, titulaire à Villeneuve- d’Ascq. L’ancienne titulaire se servait d’un vaste tiroir pour servir les patients. Il fallait y glisser la moitié de son bras pour récupérer les médicaments. Ce n’était pas pratique. La pharmacie avait déjà une configuration qui se prêtait au drive, avec une avancée et un large parking. Au départ, je voulais juste installer un nouveau portique pour les gardes. Puis, dans les travaux de ravalement de façade, j’ai inclus le drive. » Un pas que la pharmacienne a sauté début 2013.

Dans les mœurs

« L’investissement est très minime, confirme pour sa part Philippe Desort, titulaire à Douchy-les-Mines, qui propose ce service depuis février 2009. Installer une fenêtre coulissante avec un poste informatique cela n’a rien d’exceptionnel. » Chez lui, le drive-in est une idée fixe : « L’idée trottait dans ma tête depuis pas mal de temps. Dès que j’ai vu cette pharmacie qui faisait un angle à Douchy-les-Mines, elle a ressurgi et j’ai imaginé un drive qui contournerait le bâtiment. » Profitant de la zone franche dans laquelle cette officine est implantée, le titulaire a conçu son drive-in en même temps que le parking et l’agrandissement de sa pharmacie. « Il est vrai qu’il faut de l’espace, un large parking et une piste d’accès, reconnaît Emmanuelle Sauthier. Après, je ne vois pas quelle pourrait être l’utilité d’une telle installation en centre-ville. Ici, le drive m’a permis de connecter, dans un sens comme dans l’autre, un axe très fréquenté, mais il manque encore un totem de signalisation pour informer les usagers de sa présence. » Une révolution pour les patients ? Pas vraiment. « Personne n’a été étonné par ce nouveau service. Le drive-in fait partie du quotidien du consommateur. Que ce soit auprès des enseignes de restauration rapide ou des centres commerciaux, chacun a désormais la possibilité d’effectuer ses achats sans quitter son véhicule. Et si les patients pouvaient rentrer avec leur voiture dans l’officine, ils le feraient ! »

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Plus besoin de quitter son véhicule pour récupérer ses médicaments. La pharmacie drive plaît particulièrement aux parents avec des bébés ou des enfants malades

Gain de temps apprécié

Accolé à l’officine, le drive-in fonctionne comme celui des fast-foods. Le conducteur arrive avec son ordonnance, la dépose dans une borne ou la tend au pharmacien de garde avant de récupérer ses médicaments à un poste avancé. Une sonnette permet même d’alerter de sa présence à l’intérieur des lieux. Un pharmacien ou un préparateur peut alors se mettre au comptoir et délivrer. Mais pas question de couper le contact avec le patient. « Il est de notre devoir de professionnel de santé de conserver notre mission de conseil, observe Emmanuelle Sauthier. C’était d’ailleurs l’une de mes priorités : je voulais que le drive propose le même service qu’au comptoir sans perte de contact. Bien au contraire, le drive a quelque chose de plus confidentiel, huis clos de la voiture oblige. Assis dans leur véhicule, les patients sont plus à l’aise pour se confier. Ils n’ont pas la sensation d’être écouté comme cela peut être le cas au comptoir. » L’idée plaît particulièrement aux parents qui n’ont plus à sortir poussette ou couffin pour aller à la pharmacie. « Les mères de famille sont friandes de ce service, abonde Philippe Desort. On voit souvent des mamans avec des bébés ou des enfants malades sur la banquette arrière de leur voiture. Elles peuvent les garder tranquillement au chaud en passant par le drive. Elles y gagnent en tranquillité et en temps. » C’est aussi une autre manière d’accueillir les personnes handicapées et à mobilité réduite. Une solution pour remplir l’objectif de pharmacies accessibles aux handicapés fixé à 2015. « Pendant les gardes, c’est également plus facile de recevoir les patients dans une guérite déconnectée de la pharmacie, à l’abri et en sécurité », note enfin Emmanuelle Sauthier.

Pas un levier de croissance

Lorsque l’on aborde la rentabilité du drive, Philippe Desort est catégorique : « Ce n’est pas avec quinze clients par jour que je vais doubler mon chiffre d’affaires. C’est un service en plus, pas un levier de croissance. » Même son de cloche chez Emmanuelle Sauthier : « Ma motivation n’a jamais porté sur une augmentation significative de mon chiffre. L’enjeu n’est surtout pas économique sinon je serais perdante. C’est un aménagement complémentaire pour permettre à une partie de ma patientèle de gagner en accessibilité et en temps, notamment les personnes à mobilité réduite et les familles ». En complément du drive-in, Philippe Desort va bientôt lancer une adresse mail pour les patients qui souhaitent encore gagner en rapidité. Il leur suffira d’envoyer leur ordonnance via Internet. La commande sera alors préparée en amont et les patients n’auront plus qu’à venir la chercher ensuite en voiture. « Cela va nous permettre d’accélérer la délivrance de médicaments au drive-in ». Car le pharmacien est désormais victime de son succès : « Il y a souvent un engorgement de véhicules aux heures de pointe. La queue de patients qui attendent pour être servis déborde sur le parking, ce qui perturbe l’entrée à la pharmacie. Je cherche des solutions pour libérer l’accès et désengorger le drive-in. Peut-être des travaux d’extension dans les prochaines années. » Et pourquoi pas un deuxième drive-in ?

Histoires de clics

Puristes de la langue française, passez votre chemin mais attention à ne pas confondre le drive et sa variante numérique, le « Click & Drive ». Ce dernier, également connu sous l’appellation « Click & Collect » ou « Click & Pick up », permet au consommateur de commander en ligne et de récupérer sa commande en magasin, en voiture ou à pied. Ce service, qui connaît un développement significatif (+ 75 % de points de vente en un an !), associe Internet et le magasin physique. Il représenterait un avantage concurrentiel sur l’unique vente sur le Net. En effet, selon une récente étude, 40 % des clients venus du Web achètent des produits supplémentaires lors du retrait de leur commande en magasin !

Le drive, une invention nordiste

Le saviez-vous ? Le premier drive (hors fastfoods) a été lancé en juin 2000 dans la zone commerciale de Leers, dans le Nord. Une révolution initiée par le groupe Auchan, avec  une nouvelle marque : Auchan Express. Les clients pouvaient commander sans sortir de leur voiture des produits lourds ou volumineux qui étaient ensuite déposés dans le coffre de leur auto. En 2009, toutes les enseignes de grande distribution (Leclerc, Carrefour, Système U, Intermarché…) ont initié une démarche s’apparentant au drive. En 2012, on comptait près de 1 700 drives en France. Un an plus tard, ils étaient 2 600. De l’horticulture aux fournitures de bureau, en passant par la pharmacie, les croquettes pour chiens ou les coopératives agricoles, on trouve de tout au volant de sa voiture !

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Auteur : Olivier Valcke

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